Mesa redonda de la revista de seguros modernos

Europcar Mobility Group UK y Modern Insurance Magazine recientemente organizaron el segundo de una serie de eventos de mesa redonda para discutir los beneficios para el cliente de la colaboración entre organizaciones de alquiler de vehículos con crédito, compañías de alquiler de vehículos y aseguradoras. El Director de Desarrollo de Negocios de Europcar, Seguros, James Roberts, se sentó con un grupo de expertos de los sectores de seguros, alquiler de vehículos con crédito y reparación:

Matt Corby, Director Gerente, Rive~It
Jamie Summerscales, Gerente Senior, Reclamaciones de Terceros, Covéa Insurance
Wayne Mason-Drust, Director Gerente, Accident Express Group
Kirsty McKno, Directora Gerente, Cogent Hire
Luke LeSauteur, Director, West Grove Consulting

No evitando los grandes problemas, el grupo comenzó discutiendo lo que Kirsty McKno admitió como una opinión controvertida: los procesos actuales de alquiler de vehículos con crédito en la industria están rotos. Ella pidió una discusión abierta y honesta para identificar exactamente dónde están las fallas y dónde existe fricción genuina. Kirsty cree que la colaboración exitosa requiere un verdadero encuentro de mentes, dos partes que se unen con la misma agenda, y que la industria actualmente no es lo suficientemente transparente y no comparte suficientes datos.

Wayne Mason-Drust agregó que donde se encuentra el alquiler de vehículos con crédito hoy en día no es realmente donde se pretendía originalmente. Él cree que es importante reconocer esto para llevar a la industria a donde necesita estar. Citó el ejemplo del sistema de terceros. A lo largo de los años, esto se ha endurecido y erosionado de manera que ya no hace lo que se diseñó para entregar. Kirsty estuvo de acuerdo, afirmando que si funcionara como se pretendía, la litigación solo sería necesaria para los casos de responsabilidad de todo o nada.

Una visión afín
James Roberts preguntó cómo la industria puede mejorar las interacciones y apoyar mejor a las aseguradoras. Jamie Summerscales habló sobre cómo se introdujo el Acuerdo General de Términos (GTA) para traer paz entre las aseguradoras y las organizaciones de alquiler de vehículos con crédito, pero que el tiempo ha visto un cambio en los comportamientos. Él cree que aún funciona cuando ambas partes entienden y se comprometen con el mismo marco, pero no cuando los jugadores comienzan a mover los postes de gol o introducen nuevas ambigüedades. Entonces comienza a desmoronarse, invitando en última instancia a la litigación.

Cree que, antes de que la industria pueda trabajar junta para arreglar lo que no está funcionando hoy, los participantes en el GTA deben mirarse en el espejo y juzgar si contribuyen a la visión y propósito del marco.

Matt Corby agregó que cree que la comunicación es el ingrediente que falta para que la colaboración sea exitosa. Con formas opuestas de estructurar cómo se proporciona el alquiler de vehículos con crédito, y sin un terreno común, siempre habrá fricción. Dijo que los protocolos funcionan para los jugadores más grandes, pero los MGAs y aseguradoras más pequeños deben hacer lo suyo y hay un vacío entre los dos donde la colaboración es imposible. Jamie estuvo de acuerdo, señalando que esto genera una dañina falta de confianza.

Uno de los principales desafíos, según Luke LeSauteur, es que todos buscan obtener una ventaja competitiva. Los CHOs grandes dominan a los 20 principales aseguradores y realizan la mayoría de las transacciones. Por lo tanto, no les interesa colaborar. Hasta que las prioridades cambien de la ganancia al propósito, estas conversaciones serán muy difíciles. Todos alrededor de la mesa estuvieron de acuerdo en que se necesita una mejor competencia para fomentar una mejor práctica y mantener a los CHOs más honestos.

Crédito o Cortesía
El otro punto de discusión principal del día fue el importante problema sobre la falta de comprensión del consumidor sobre los términos en torno al vehículo suministrado bajo un acuerdo de alquiler de vehículos con crédito mientras el suyo está siendo reparado. En la experiencia de Jamie, muchas personas no se dan cuenta de que están conduciendo un vehículo de alquiler con crédito o que serán responsables del costo más tarde. Wayne estuvo de acuerdo, citando ejemplos de casos que se refieren a un negocio de alquiler de vehículos con crédito o reparación de crédito. Ha tenido que explicar al cliente cuáles son sus derechos y que la empresa de alquiler de vehículos con crédito pagará una cantidad significativa de dinero en su nombre, pero que en última instancia son responsables del costo. A menudo, estos clientes optarán por pasar por su propio seguro en su lugar.

Matt agregó que el siguiente paso en una reclamación sin culpa, cuando el cliente opta por pasar por su propia aseguradora, es que la aseguradora los remitirá a una empresa de alquiler de vehículos con crédito. En estos casos, es probable que el cliente acepte la remisión porque ven esto como parte del servicio de su aseguradora. Sin embargo, esto deja al cliente en la misma situación y en riesgo de un costo grande e inesperado si los términos no se explican claramente.

Según la opinión de Kirsty, el uso del término ‘crédito’ es una razón para la confusión del cliente. La realidad es que el acuerdo es simplemente un aplazamiento del pago en lugar de un crédito real. Sugirió que, tal vez, cambiar esta terminología ayudaría a que los consumidores comprendan el acuerdo en el que están entrando.

Colaboración: No solo una palabra de moda
En los comentarios finales, Kirsty afirmó que ‘colaboración’ no debería ser solo la última palabra de moda; los jugadores deben comprometerse de todo corazón. Wayne reiteró la importancia de que todas las áreas de la industria estén involucradas y sean escuchadas en las discusiones, para dar forma al futuro y a la terminología que se está utilizando.

Jamie cree que hay muchos desafíos en el mercado que se pueden superar juntos. Se preguntó si la tecnología realmente puede solucionar el problema, o si solo trae nuevas ambigüedades y empeora algunas cosas. Matt agregó que hay mucha voluntad de cada organización, pero los antiguos sistemas y mentalidades están frenando la innovación y el desarrollo. Luke sugirió que la participación de los jugadores más grandes en las discusiones ayudaría a la industria y a sus clientes.

La próxima sesión se llevará a cabo en octubre, para continuar la discusión.