Adoptar avances tecnológicos para mejorar la experiencia de reclamaciones
Marzo 2021
Se invierte mucho tiempo debatiendo cómo se puede mejorar la experiencia del cliente de seguros de automóviles, desde el primer punto de contacto en la adquisición hasta el proceso de reclamaciones y, por supuesto, crucialmente más allá en la retención. Pero es la experiencia de reclamaciones la que sigue siendo el gran enfoque, con una considerable innovación en los últimos años que ayuda a las aseguradoras a abrazar metafóricamente a sus clientes desde la primera notificación, o incluso antes en el caso de la telemática que puede alertar cuando un vehículo ha estado involucrado en un evento de alto impacto.
Una vez que se ha recibido la llamada inicial, lo siguiente que una aseguradora quiere hacer es que su cliente continúe su camino, ya sea para regresar a casa o continuar su viaje de manera segura. Y, dado que el alquiler de autos juega un papel fundamental en ese proceso, es vital que las aseguradoras tengan la confianza de que al entregar a su cliente a un proveedor externo, la experiencia positiva del cliente no se vea comprometida.
La inversión que están realizando proveedores de alquiler de autos como Europcar se centra en garantizar que este no sea el caso, mejorando la experiencia del cliente y simplificando y acelerando el proceso de reclamaciones.
Una vez en un vehículo de reemplazo, el uso de aplicaciones móviles personalizadas, telemática y tecnología de cámaras de tablero de video puede brindar a los clientes de las aseguradoras una confianza adicional de que los cargos adicionales son genuinos.
Históricamente, especificar cualquier daño a un vehículo, ya sea al inicio o al final de un alquiler, se ha anotado manualmente en el Contrato de Alquiler. Pero la nueva tecnología ahora permite la creación de mejores conjuntos de datos. Las aplicaciones móviles en el momento de la entrega registran la condición de un vehículo con imágenes digitales. Estas luego pueden ser anotadas para proporcionar detalles precisos sobre la condición exacta del vehículo.
El uso de telemática y cámaras de tablero en vehículos de alquiler también está reduciendo la incertidumbre y ayudando a mejorar la experiencia del cliente. Además, la tecnología permite que los vehículos estén geovallados, por lo que si los términos de la cobertura de seguro significan que un automóvil de reemplazo no puede salir del país, se activará una alerta si el vehículo se acerca a un puerto o una frontera. También se podría enviar una alerta basada en la hora del día en que se está conduciendo el vehículo, lo cual es valioso para las aseguradoras que tienen pólizas con toques de queda.
Para las aseguradoras que, por necesidad, se centran en los costos de reclamaciones y el gasto en indemnizaciones, el acceso a la última tecnología de automóviles conectados en vehículos de alquiler es un paso crucial hacia la mitigación y gestión de sus costos de reclamaciones.
James Roberts, Director de Desarrollo Comercial – Seguros
Europcar Mobility Group UK
